Nieudany event? Dwanaście możliwych powodów.
13/03/2017
Event marketing w świecie nowych technologii
26/04/2017

Komunikacja z klientem

Właściwa komunikacja wydaje się być podstawą sukcesu większości nie tylko eventowych projektów. Wiedza o tym jest powszechna i powszechnie akceptowana. A jednak nadal można odnieść wrażenie, że bardzo wiele biznesowych porażek wynika z błędów komunikacyjnych właśnie. Powód jest znany i zdiagnozowany: nie zawsze treść, którą „kodujemy” próbując przekazać ją rozmówcy jest tą samą treścią, którą on otrzymuje po jej „zdekodowaniu” w swojej głowie.

Jak uniknąć komunikacyjnych nieporozumień i dotrzeć do klienta z właściwym komunikatem na trzech kolejnych etapach: sprzedaży, obsługi projektu/współpracy, reklamacji?

  1. Po pierwsze słuchaj. Mowa jest srebrem a milczenie złotem. Ta stara zasada jest podstawą komunikacji w biznesie. Zanim zaczniesz mówić posłuchaj. Dowiedz się jakie potrzeby ma Twój Klient i jakimi kieruje się emocjami.

Jeżeli sprzedajesz: Dowiedz się czego szuka? Co jest mu potrzebne? Jakie ma cele do osiągnięcia? O czym nie pomyślał, ale by mu się spodobało? Jak jest nastawiony do Ciebie i Twojej propozycji?

Jeżeli już współpracujecie: Jakie ma cele do osiągnięcia? O czym nie pomyślał, ale by mu się spodobało? Czego się obawia? Jakie są powody wprowadzanych przez niego zmian? Dlaczego dzwoni do Ciebie codziennie spanikowany po 21:00? ?

Jeżeli jesteś odbiorcą reklamacji: Jakiego konkretnie obszaru dotyczą zarzuty? Dlaczego stały się tak istotnym problemem? Jak wyglądała sytuacja z perspektywy klienta?

  1. Zadbaj o właściwą „pozycję negocjacyjną”. Nie stawiaj się w roli petenta, ale również nie zachowuj się i nie myśl o sobie jak o kimś kto osiągnął wyższy poziom rozwoju. Nie tak dawno na pewnej imprezie targowej podszedł do nas młody człowiek z folderem reklamując swoją firmę jako pierwszą w Polsce, która naprawdę wie co to jest i jak właściwie stosuje się content marketing… Mając do wyboru ryzyko, że po zapoznaniu się z jego ofertą będziemy musieli uznać za nic niewarte kilkanaście lat naszej pracy zawodowej lub ryzyko straty tej jedynej w naszym życiu okazji rozwinięcia skrzydeł, zdecydowaliśmy się… wyrzucić folder młodego człowieka do kosza. Jeśli postawisz się w roli petenta, Twój interlokutor szybko wyczuje, że nie jesteś dla niego partnerem do rozmowy. Jeżeli, być może w celu obrony swojego ego, uczynisz się z siebie samozwańczego eksperta posiadającego wiedzę niedostępną twemu rozmówcy, po prostu go zirytujesz.
  2. Ustal sposób komunikacji. Dowiedz się w jaki sposób Twój Klient wolałby się porozumiewać. Postaraj się dostosować. Jeżeli preferuje on rozmowy telefoniczne, a w Twojej ocenie w Waszej komunikacji jest tak wiele szczegółów lub formalności, że forma pisemna jest bardziej właściwa, dzwoń, ale po każdej rozmowie wyślij e-mail z podsumowaniem. Jeżeli klient preferuje komunikację za pomocą e-mail’a, ale nigdy nie odpisuje, pisz mail’e, ale następnego dnia dzwoń z pytaniem co myśli o tym co napisałeś, ewentualnie przypomnij się SMS’em.

 

Telefony – dzisiaj, gdy telefon mamy przy sobie zawsze i w każdych okolicznościach i kiedy czas pracy często przenika się z czasem prywatnym, dzwonienie do kogoś jest wkroczeniem w osobistą strefę rozmówcy. Niezależnie od tego czy właśnie odbiera on dziecko z przedszkola, czy pisze raport dla szefa, czy też podśpiewuje sobie jadąc na kolejne spotkanie, musi oderwać się od tego co robi, żeby z nami porozmawiać. Najprawdopodobniej nie mógł spodziewać się, że zadzwonimy akurat w tym momencie i to nie on wybrał czas naszej rozmowy. Nie jest to więc dla niego sytuacja szczególnie komfortowa. Myślmy o niej więc  tak jak o wizycie domowej. Sposób rozmowy i to jak ją zaczniemy zależy przede wszystkim od tego czy klient spodziewa się tego dnia naszego telefonu/naszej wizyty. Dlatego tak ważne jest np. w procesie sprzedaży by umawiać się na kolejny kontakt telefoniczny/wizytę w strefie klienta. Kluczowe jest też, żeby po powitaniu i zapytaniu czy to właściwy moment na rozmowę, dać rozmówcy czas na odpowiedź. Bardzo często o tym zapominamy. 🙂 Dbajmy o to by nasza rozmowa była dialogiem. Bez względu na to czy była zaplanowana czy nie, nasz telefon może stać się „miłą wizytą” lub „wtargnięciem”. Rozmowy telefoniczne, szczególnie, jeśli to my się kontaktujemy z klientem, wymagają delikatności i wyczucia, nie oznacza to jednak, że należy z nich rezygnować. Jest to dobra forma, preferowana przez wiele osób. Umożliwia nawiązanie i utrzymanie relacji międzyludzkich, jest skuteczna przy omawianiu skomplikowanych formatów, niuansów oraz sytuacji potencjalnie konfliktowych.

E-maile – największą przewagą tej formy komunikacji jest możliwość zapoznania się z treścią wiadomości w dogodnym dla odbiorcy momencie, a także odpowiedzenia wtedy, kiedy odbiorca może i ma na to ochotę. Duża liczba szczegółów, ceny, warunki, terminy, wszystkie te elementy zawarte w e-mailu dają adresatowi czas na spokojne zastanowienie się, a także powrót do nich w późniejszym terminie bez polegania na pamięci. Wysyłając maile warto zwrócić szczególną uwagę na formę. Język mówiony zastosowany w e-mailu może być odebrany jako niegrzeczny. Warto tu w miejsce sformułowań takich jak „Czy mogę….” napisać „Czy mogłabym…”, zamiast „proszę”, „poproszę” lub „poprosiłbym”. Szczególnie na etapie sprzedaży usług musimy pamiętać o wszystkich regulacjach prawnych związanych z wysyłką e-maili. Mylące okazują się jednak założenia, że jeżeli ktoś nie odpowiada na nasze wiadomości, to znaczy, że nie jest zainteresowany naszą propozycją lub nas ignoruje. Okazuje się, ze w natłoku informacji, które otrzymujemy, zarówno w sferze prywatnej jak i zawodowej coraz częściej zapominamy na nie odpowiedzieć. Nie dotyczy to tylko e-maili, ale także wszelkiego rodzaju chatów i sms’ów. Na szkoleniu, które odbyło się kilka tygodni temu, przedstawiciel marketingu jednej z firm przekonywał nawet, że na tę samą wiadomość wysłaną trzeci raz do tej samej grupy odbiorców mają taki sam poziom odpowiedzi jak na pierwszą.

Spotkania – tu nie pojawi się nic odkrywczego. Bądź na czas, wyglądaj odpowiednio do sytuacji. Nie przeciągaj spotkania. Im krótsze, tym lepsze. Chyba, że zarówno klient jak i Ty nie macie nic przeciwko temu, żeby spotkanie miała charakter półformalny i było jednocześnie okazją do towarzyskiej rozmowy.

  1. Upewnij się, że tak samo widzicie kontekst Waszej komunikacji. Dotyczy to używanego słownictwa i skrótów myślowych. Każdy z nas buduje ich interpretację na bazie dotychczasowych doświadczeń, a mogą być one zupełnie inne… Rejestracja gości może oznaczać dla nas zupełnie co innego niż dla naszego klienta. Oby nie okazało się, że tak jest dwa dni przed wydarzeniem.
  2. Czas reakcji. Podobno standard 24h na odpowiedź jest już passe. ? Należałoby więc odpowiadać jak najszybciej. Dajmy sobie jednak mała taryfę ulgową. Właściwy czas reakcji zależy od… klienta i jego marginesu tolerancji. A więc słuchajmy, obserwujmy i uczmy się naszych klientów…. I jeszcze jedno – nie zostawiajmy żadnej wiadomości bez odpowiedzi a nieodebranych telefonów bez oddzwonienia.